Технологии развиваются и постепенно улучшается сервис. А вместе с ними растут и постоянно меняются ожидания пользователей, поэтому важно соответствовать тем стандартам, к которым привыкают клиенты. Для этого нужно быть всегда на связи со своими пользователями, собирать от них обратную связь и дать возможность связаться с вами в любой момент в случае необходимости. И чат-боты в этом отлично помогут. Далее мы собрали несколько советов, которые помогут максимально успешно реализовать чат-ботов на вашем сайте.


1. Уменьшение количества брошенных корзин
Большая проблема всех интернет-магазинов — брошенные корзины. Потенциальные клиенты кладут в корзину товары, а затем уходят с сайта, не сделав ни одной покупки.
Вас может удивить, насколько это большая проблема. Возможно, вы всегда оформляете заказ, когда кладете товары в корзину, но если это так — вы один из немногих, кто так делает. Средний процент брошенных корзин в 2020 году составил 88%! Если клиенты не совершают покупку, то необходимо побудить их к дальнейшему продвижению по воронке. Сейчас это преимущественно решается ремаркетингом через email-рассылку — отправляется напоминание клиенту о незавершенных покупках. Но делать тоже самое с помощью бота, например, сразу в мессенджер клиенту — намного эффективнее. Ведь мы знаем, что open rate у WhatsApp на 90% выше электронной почты.


2. Помощь клиентам и допродажи
Достаточно большая часть предпринимателей боятся внедрять чат-ботов — считают, что их потенциальных клиентов будет раздражать назойливый бот. Действительно, нас всех часто бесят всплывающие на каждой странице ненужные поп-апы и окна чатов, которые так и норовят нам чем-нибудь “помочь”. Но мы говорим про правильно настроенных и полезных ботов. На самом деле многие покупатели ценят виртуального помощника. Потому что он избавляет их от трудностей, возникающих при поиске необходимых товаров.
Даже если у вашего сайта идеальная структура и навигация, чат-бот может направить клиентов именно на тот раздел или товар, которые они ищут. Он также будет эффективен, когда ваши сотрудники не всегда могут оперативно оказать клиенту поддержку. Еще чат-боты в интернет-магазинах могут предлагать постоянным клиентам покупать товары на основе их предыдущей истории заказов и/или просмотров. Тут та же аналогия с электронной почтой, когда клиенту автоматически приходит письмо, например, купить еще подгузников, так как предыдущие уже скоро заканчиваются. Но зачем отправлять сообщение в заспамленный канал связи, если можно это отправить сразу в мессенджер с помощью бота? Кстати, когда мы говорим про ботов в мессенджере — это ни в коем случае не про спам. Мы за уважительные отношения с клиентами и этичный мессенджер-маркетинг.


3. Сбор данных
Чат-боты в e-commerce — очень эффективный способ сбора данных о пользователях. Чем больше ваши посетители взаимодействуют с чат-ботами, тем больше данных вы получаете. Это может быть полезно для лучшего понимания потребностей ваших клиентов. Такие данные можно использовать для:
• Персонализации общения с вашими клиентами, предоставления им исключительного сервиса. Довольный клиент = постоянный клиент.
• Развития бизнеса в соответствии с потребностями ваших потребителей. Больше информации о постоянных клиентам = больше новых клиентов.
• Увеличения взаимодействия пользователей с вашим сайтом. Лучшие поведенческие характеристики пользователя на сайте = лучшая поисковая оптимизации и места в поисковой выдаче.
Это работает очень просто — каждому клиенту, который обращается к чат-боту, присваивается уникальный номер. А еще клиентам можно присваивать различные теги для последующей сегментации. Работая в связке с CRM, все это помогает лучше понять, как люди пользуются вашим сайтом — как долго ищут, что им не нравится, что смотрят и так далее.
Когда вы понимаете, чего хотят ваши пользователи, вы можете быстрее провести их по воронке до продажи.


4. Уведомления о скидках и акциях
Выше мы упомянули, что бота можно использовать для напоминания о незавершенной покупке.
Но чат-ботов еще можно применять для оповещения клиентов о текущих или предстоящих скидках и акциях в вашем интернет-магазине. И, возвращаясь к предыдущему совету — данные о клиентах и сегментирование тут играют значительную роль. Потому что так вы сможете отправлять рекламные акции только тем клиентам, которые ранее интересовались этими продуктами или заказывали их. В общем, как email-маркетинг, только в разы эффективнее.


5. Привлечение клиентов
Ну и, конечно, одна из полезнейших возможностей чат-ботов — привлечение новых клиентов. Учитывая огромную популярность мессенджеров, сегодня клиенты ищут самый удобный и быстрый способ связи с компанией. Особенно у поколения, выросшего с мобильными телефонами в руках. И чат-боты как раз отлично справляются с этой задачей. Если с вами можно связаться прямо в мессенджере, к примеру, в метро по дороге на работу, и решить свой вопрос — согласитесь, это намного удобнее, чем куда-то звонить, писать электронное письмо или обращаться в вечно пустые чаты на сайте.


В заключение
Чат-боты в интернет-магазинах могут взаимодействовать с клиентами по-разному: через всплывающие окна чата на сайте, в мессенджерах или вообще могут быть реализованы как персонализированные боты-опросники. Каждый из этих подходов, при правильной реализации, будет способствовать привлечению новых клиентов и увеличению конверсий.